Претензия с целью защиты прав потребителей

Нарушение прав потребителя – достаточно распространенная проблема в наши дни. Привлекать юриста в каждом случае, когда потребитель считает свои права нарушенными, может оказаться нецелесообразным, в первую очередь по финансовым причинам. Поэтому особое значение приобретает способность защитить свои права самостоятельно.

Согласно Закону Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее будем именовать его просто «Закон»), потребителем признается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Термин «гражданин» в контексте названного определения следует трактовать расширительно. Это означает, что потребителем будет являться любое физическое лицо – не только гражданин Российской Федерации, но и иностранный гражданин, и лицо без гражданства.

Обращаем внимание на то, что потребителями не признаются физические лица, осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица (индивидуальные предприниматели). На данную категорию граждан действие Закона не распространяется.

Основной вопрос, как правило возникающий у потребителя, – как действовать и куда обращаться, если его право было нарушено (продан некачественный товар, оказана некачественная услуга и т.д.).

Законодательно предусмотрены несколько способов решения указанного вопроса: обращение к продавцу (производителю или исполнителю) с претензией, обращение напрямую в суд (минуя претензионную стадию), и обращение в суд после того, как досудебная претензия не была удовлетворена.

Зачастую потребитель, полагая судебную защиту наиболее надежной, напрямую обращается в суд с исковым заявлением, лишаясь при этом ряда очевидных преимуществ соблюдения досудебного претензионного порядка разрешения спора.

Так, не исключена возможность, что в случае предварительного обращения с претензией продавец (производитель, исполнитель) прислушается к доводам потребителя и удовлетворит их добровольно. Не стоит забывать, что вследствие перегруженности судов (особенно в крупных городах), рассмотрение искового заявления с вынесением решения по существу может занимать значительное время (как правило, от нескольких месяцев до полугода).

Но даже если добровольного удовлетворения не случится, у потребителя в дальнейшем при обращении в суд появится право на взыскание с нерадивого продавца суммы штрафа, составляющей пятьдесят процентов от всей присужденной в пользу потребителя суммы за то, что претензия не была удовлетворена добровольно. Названное положение прямо предусмотрено пунктом 6 статьи 13 Закона.

По этим причинам в случае нарушения прав потребителя рекомендуем до обращения в суд с иском направить продавцу (производителю, исполнителю) письменную претензию.

Требования к содержанию претензии законом не установлены, но обычно в ней указываются данные о заявителе (Ф.И.О., контактные данные), а также данные о лице, в адрес которого направляется претензия. В случае, если адресатом является организация, необходимо указать ее место нахождения, либо адрес филиала (представительства), с действиями которых связано нарушение прав потребителя. Место нахождения организации можно узнать из выписки из Единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ), доступного на сайте https://egrul.nalog.ru. Сведения, содержащиеся в реестре, являются общедоступными и открытыми, платить за них не придется.

Несколько сложнее дело обстоит с адресом индивидуального предпринимателя, поскольку такой адрес относится к сведениям, доступ к которым ограничен. Таким образом, узнать адрес из выписки из Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей (ЕГРИП), полученной с сайта https://egrul.nalog.ru, не выйдет. Для определения адреса индивидуального предпринимателя рекомендуем обратиться с соответствующим заявлением в любой территориальный налоговый орган или многофункциональный центр. В течение пяти календарных дней после поступления запроса в налоговый орган соответствующие сведения будут предоставлены. Необходимо, однако, отметить, что за предоставление таких сведений взимается плата в размере 200 рублей. Процедура получения соответствующей услуги подробно описана в Административном регламенте, утвержденном Приказом ФНС от 19.12.2019г. №ММВ-7-14/640@.

В самом же тексте претензии следует указать, в чем именно выразилось нарушение прав потребителя, а также приложить подтверждающие требования документы (например, копию кассового чека, гарантийного талона либо договора).

Претензию можно вручить представителю продавца (производителя, исполнителя) непосредственно в магазине (офисе организации). При этом следует потребовать от лица, принявшего претензию, проставления отметки о ее принятии на втором экземпляре претензии. Отметим, что в некоторых случаях недобросовестные продавцы отказываются принять претензию на руки, ссылаясь на отсутствие полномочий на это и иные причины. При возникновении такой ситуации претензию с приложениями следует направить ценным письмом с описью и простым уведомлением о вручении посредством Почты России в адрес места нахождения продавца.

Единый срок, в который претензия потребителя подлежит удовлетворению, Законом не установлен, поэтому при определении названного срока необходимо учитывать конкретные обстоятельства спора. Например, срок устранения недостатков товара – не более 5 дней (статья 20 Закона), срок замены товара ненадлежащего качества – в течение 20 дней со дня предъявления требования (статья 21 Закона), срок возврата суммы, уплаченной за товар – в течение 10 дней со дня предъявления требования (статья 22 Закона), и т.д. Необходимо правильно определить срок, в который требования должны быть удовлетворены, поскольку именно по истечении этого срока у потребителя появляется право на взыскание штрафа, предусмотренного пунктом 6 статьи 13 Закона.

В случае, если требования потребителя так и не были добровольно удовлетворены в установленный срок, потребитель вправе обратиться в суд с требованием об их принудительном удовлетворении, взыскании с продавца (производителя, исполнителя) компенсации морального вреда, а также о выплате штрафа, составляющего пятьдесят процентов от взысканных в пользу потребителя сумм.

Воспользовавшись онлайн сервисом подготовки и отправки претензии, вы сможете существенно облегчить себе задачу восстановления нарушенных прав и возврата потраченных средств.